説得、納得、win-win（わらプレvol.18）
昨日、よく行く飲み屋さんに神戸土産の「魔法のプリン」を持っていきました。
神戸から帰ってきてお土産にそのプリンを持っていったら、「ものすごく美味しい」と感動してもらったので、家にあったプリンも「どうぞ」と補充しに行きました。
するとそこに居合わせた全国に3900店舗の加盟企業を持つ、某有名スーパーマーケットグループの取締役社長さんから
「桑山さんに一杯僕から」
とおごって頂きました。
もちろん、何回かは顔を合わせたことはありますが、それほど親しくお話しさせて頂いたことはなかったはず……。
不思議に思っていると、その社長さんは理由を教えてくれました。（続きは最後に）
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昨日は「一人に向かって話す」と、そのリアクションがわかるから、より良い反応を得ようとして無意識に「相手に合わせた話」になるという話をしました。
今日は「陣取りゲーム」からは少し外れますが、この「相手に合わせる」に関係した話を。
相手に合わせる。これはコミュニケーションの基本で、さらにビジネスにも通じるところがあります。
僕はサラリーマンを辞めて声優養成所に通っていた時に携帯電話の販売員を派遣でやっていました。
今から大体18年くらい前のことです。
その頃の携帯業界は今とは全然違って、1円とか0円とかで携帯を売って、使い続けることによって携帯会社から支払われるバックマージンや「月に何台以上売ったらその販売店にボーナス」みたいなのを当て込んでの低価格合戦でした。
当時はドコモが不動の王様で、関東だとIDO（今のau）や東京デジタルホン（その後、Jフォン→ボーダーフォン→ソフトバンクとなる）は全く歯が立たない状態でした。
そんな中、私が売っていたのはアステルというPHSでした。その後、DDIポケットから引き抜かれたのですが、どちらにしてもPHS。
これ読んでる方の中で、既にPHSが何なのかわからない人もいるかもしれませんね。
とにかく乱暴に言うと「携帯より電波が弱いが通話料は安い」電話です。
そしてお客さんはドコモを買いに来るのですが、そのお客さんにPHSを勧めて買ってもらうのが僕らの仕事でした。
騙すわけではなく、説得して、納得して買ってもらう。
これが最初はスゲー難しかった。
何か月か苦労して試行錯誤した結果、コツをつかみました。
それが「相手に合わせて話をする」ことなんです。
お客さんドコモを買いに来る理由は、人それぞれです。
デザインが格好いいから。
みんなが持ってるから。
ドコモだと安心だから。
家族がドコモを使っていて、割引が効くから。
通話エリアが広いから（当時は地方だとPHSは圏外になることが多く、東京デジタルホンやIDOも圏外の場所が割とありました）
この時に最もやってはいけないことは「ドコモなんてやめた方がいいですよ。それより、こちらの……」と自分が売りたい商品を勧めることです。
100％お客さんは他のお店に行きます。
僕だってそんな店では買いたいとは思いません。
こう書くと「そりゃそうだよ」ときっとみんな言うと思います。でもスピーチとなると途端にこれをやります。
特に校長先生の朝礼はこのパターンが多かった！！
「今、学校ではこういう遊びが流行ってるそうです。しかしっ！！」と、いきなり頭ごなしの全否定。
これで生徒は一気に聞く気をなくします。共感できないからです。
僕が試行錯誤して得たコツは、別に特別なものではありません。
ビジネスをやったことのある人なら「そんなん基本じゃん。当たり前じゃん」ってことです。
まず、そのお客さんにとって「一番の興味は何か？」を聞きます。
例えばデザインが興味の対象なら、ドコモのデザインを褒めます。
そしてそれに注目しているお客さんのセンスも褒めます。あくまでも、さりげなくね。
そして、デザイン的に人気のあるドコモの機種を３～４機種勧めます。このとき、それぞれの機能的な特徴も一言ずつ情報として入れます。
その流れで他の会社（IDOとか東京デジタルホンとか）のデザイン的に人気のある機種も紹介します。
その時に、そのお客さんが「みんなに人気のあるものが好き」なのか「みんなと違うものを持ちたいのか」を見極めます。
みんなに人気があるものが好きなお客さんには「デザイン的にもみんなが注目してるし、この機能が人気がある」と他の会社の機種とDDIポケットの商品も勧めます。
逆に「みんなと違うものを持ちたい」お客さんには、「みんなが持ってるドコモ」の安心感をアピールした後、「個性的で注目されるのはこちらですけど」と他会社やDDIも紹介する。
出来過ぎた話のように思われますが、意外と高確率で路線変更して下さいます。
ポイントは3つ
(1)お客さんの「興味のあること」から入る
(2)その「興味あること」は褒めたり、認めたりして、同じ側に立つ
(3)お客さんの求めてるものを話しながら、自分の持っていきたい方に「ちょっとずつ」角度をズラしていく
相手の力（興味・ニーズ）に真っ向から対立せず、相手の力を少しずつそらしながら、その力を利用して自分の持って行きたい方に導く。
名付けて「合気道的アプローチ」(笑)
むぅ～～、相変わらずのネーミング・センス(笑)
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社長さんがおごってくれた理由は「カニ」でした。
実は北海道ツアーに行った時に自宅や妻の実家・自分の実家にカニをお土産として贈るのですが、いつもお世話になっているのでサプライズでその6席の立ち飲み屋さん（ちゃんと椅子はありますが）に何も言わずにカニを贈ったのです。
逆に面倒くさがられるかなと思いながらも、「喜んでくれたら嬉しいな」と思い贈りました。
とっても喜んで頂けたようで、その場にいたお客さんで盛り上がりながら食べたそうです。
その居合わせたお客さんの中に、その社長さんもたまたまいらっしゃったそうです。
「あのカニは本当においしくて感動した。是非、一杯おごらせてほしい」とおっしゃって頂きました。
「相手が喜んでくれるかな？」「全然ダメかもしれないけど、もし喜んでくれたら嬉しいな」とドキドキワクワクするのが、意外とサービス精神旺盛な「お笑い芸人流」の革新なのかもしれませんね。
……ちょっとカッコつけ過ぎかな？(笑)
